中華電信今(27)日參加由數位時代與數位發展部合作之「2024 AI TAIWAN未來商務展」，並於台北花博爭豔館展出智慧客服、DeepVoice客戶心聲分析平台、AI聲音濾鏡以及智慧法律等四項AI創新應用。
同時，在今日會場所舉辦的「2024未來產業趨勢論壇」中，由中華電信企業客戶分公司總經理張本元以「AI賦能，協創產業新未來」為主題，向現場參加者說明中華電信在AI產業整體佈局的規劃藍圖，並以AI為首，整合生態鏈透過新技術成為全民與百工百業產業升級的最大助力。
智慧客服導入生成式AI，提升客服值機人員及AI訓練師工作效率
當各行各業逐漸面臨缺工潮時，如何降低企業人力減少的負擔或提升工作效率，儼然為現今企業必須面對的課題，尤其是需要大量人力的客服應用。中華電信在本次攤位中展出「智慧客服+GenAI」解決方案，其中「AI語音/文字助理」可代理第一線客服人員，與客戶直接以文字或全語音方式產出多輪的對話，快速協助回答問題；而透過「值機應答助理」即時生成之回覆語推薦選單，可讓值機員快速點選回覆客戶內容，降低人工打字的負擔與客戶等待的時間。「值機應答助理」係採用歷史對話紀錄，自主訓練SLM模型，無需耗費大量資料標註人力，就能透過AI理解前後文語意而自動生成推薦的答案，提升值機員的作業效率。
中華電信智慧客服整合AI知識庫Copilot技術，導入生成式AI模型，結合Prompt Engineering技術，就能輔助AI訓練師快速建置或精進機器人知識庫，包含知識分類、問答生成、換句話說、答案生例句、精簡回答、語氣轉換、同義詞生成及條列重點等模式，進而縮短70%人工建置時間，提升AI訓練師工作效率並加速生成最新業務資訊給客戶。
自主研發「DeepVoice客戶心聲分析平台」，以AI提升客戶體驗、創新客服價值
本次中華電信展示自主研發的AI客服產品「DeepVoice客戶心聲分析平台」，能透過分析客戶心聲，進行客服人員的品質檢核、客訴預防、潛在流失客戶挽留、商機探勘等多元應用，提升客戶體驗與滿意度。結合語音轉文字及生成式AI技術，更可自動將客服對話進行重點摘錄、意圖擷取、情緒分析、主題分群以及趨勢預測等處理，讓企業了解新服務或新政策對客戶的影響；另對於資料安全的維護，則採用網頁憑證加密、圖形驗證碼和身份驗證等安全措施，以確保資料的保密和完整。「DeepVoice客戶心聲分析平台」率先運用到中華電信客服中心，也是全台第一個在政府與公營事業電話客服中心全座席導入語音辨識與生成式AI應用的解決方案，進一步獲得2024年台灣精品獎，以及由數位時代主辦的2024 FCA 創新商務獎，這些獎項是對此產品具前瞻指標的肯定。
「智慧法律、AI聲音濾鏡」實現AI多元創新應用
近期生成式AI浪潮席捲全球，中華電信攤位展示AI多元應用。「智慧法律」以中華電信自主研發大語言模型，結合法律領域特定資料集訓練而成專用模型，可提高特定法律問題處理的準確性和效率。目前應用於智慧法律代筆遺囑AI小助手，能將律師與立遺囑人的口述訪談錄音內容，自動生成代筆遺囑文件草稿，顯著減少律師在會議筆記和文件編寫方面的時間，使其能更專注於與客戶的深入對話和訪談。
「AI聲音濾鏡」服務全面升級，從單純的音轉字技術全面升級到生成式服務。將音檔產出的文字資訊一鍵生成為圖片、短影音和摘要，讓產出內容最大化運用。本次首度曝光，AI聲音濾鏡攜手SoundOn打造全新生成式Podcast體驗，從聆聽到觀看，只需一鍵即可生成精彩Podcast內容，讓聽覺體驗躍升成影音內容，展開影音觸角新應用。
中華電信表示，AI 2.0的新主角「生成式AI」時代已來臨，可以是文本、圖像、影片、聲音、程式、合成數據、工作流程和物件模型等。中華電信將持續發展以AI為首的七大創新技術(包括AIoT、Big Data、Cloud/IDC、Data Security、Edge Computing、Fifth Gen.(5G)及Gen AI)。攜手產業夥伴與客戶，智慧領航、同行致遠，引領台灣走在AI最前面，創造更多元的智慧新經濟。
